Cette distinction illustre l’engagement de Center Parcs et de ses collaborateurs au service des clients depuis 55 ans, et démontre la volonté de la marque de faire de la culture client un axe stratégique fort. Cette récompense est aujourd’hui une réelle fierté pour les équipes qui se mobilisent au quotidien pour construire une relation toujours plus personnalisée, fluide et de qualité avec ses vacanciers.

L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT,  UNE PRIORITÉ STRATÉGIQUE POUR CENTER PARCS

La crise sanitaire a accéléré la mutation du monde du voyage et fait naître de nouvelles aspirations. Plus que jamais, les clients veulent vivre des vacances porteuses de sens et riches en expériences à partager. Pour répondre à ces nouvelles attentes, Center Parcs s’est engagé depuis 3 ans dans un vaste programme de rénovation. D’ici 2025, la totalité de ses 29 domaines européens seront ainsi entièrement rénovés. Dans cette stratégie de montée en gamme de l’offre, la relation client est érigée au premier plan.

LE SERVICE CLIENT,  AU CŒUR DE L’ENTREPRISE

L’ambition est clairement affichée pour Eric Poueys, Directeur de la relation client du Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs Europe : « Nous souhaitons devenir la référence en Europe d’une expérience ultra personnalisée sur l’ensemble des canaux offerts à nos clients ».

Pour cela, Center Parcs renforce depuis plusieurs années son approche multicanale et engage toutes les solutions facilitatrices pour répondre aux besoins de ses clients : appels téléphoniques, emails, formulaires, feedback web, contacts via les réseaux sociaux, sites d’avis etc.

Pour aller encore plus loin dans la personnalisation de sa relation client, la marque a misé sur des solutions innovantes qui utilisent la data au service de la prise de décision. Les équipes sont ainsi en mesure de comprendre, d’analyser, d’orienter et d’améliorer chaque interaction du parcours d’un client, que ce soit avant, pendant ou après séjour. Les appels sont par exemple convertis en données en temps réel, et permettent même de percevoir les sentiments associés. Un outil précieux qui contribue activement à augmenter la satisfaction et la fidélisation des vacanciers.

300 CONSEILLERS CLIENTÈLE, FORMÉS & MOBILISÉS

La qualité du service client Center Parcs s’appuie sur une équipe solide de 300 collaborateurs spécifiquement formés pour accompagner au quotidien les clients avec passion et expertise durant toutes les étapes de leur projet de vacances.

La connaissance du produit étant un atout essentiel, l’ensemble des conseillers internes  bénéficie chaque année de séjours offerts pour vivre, en famille, l’expérience Center Parcs. Complément indispensable aux formations plus théoriques, ces séjours permettent aux conseillers de construire une relation client toujours plus personnalisée, fluide et efficace.  

Les démarches d’amélioration s’accompagnent également d’une montée en compétence continue des conseillers, via notamment l’organisation de challenges ou de séances individuelles de coaching  permettant d’analyser les axes d’amélioration possibles pour chaque conseiller.

« Nous encourageons et accompagnons chacun de nos conseillers à créer un relationnel unique et ultra personnalisé avec l’ensemble de nos clients. La crise sanitaire a indéniablement impacté l’expérience clients ainsi que nos métiers, mais elle a surtout permis de démontrer l’incroyable capacité d’adaptation de nos équipes. Cette victoire est pour nous le résultat d’un travail collégial. Nous avions la conviction que, ensemble, nous pourrions remporter cette distinction. Nous sommes aujourd’hui tous très fiers des retours de nos clients avec un taux de satisfaction en hausse de 13 points cette année. Que Center Parcs soit Élu Service Client de l’Année 2023 récompense les équipes pour leur engagement, leur dévouement et leur mobilisation au service de la satisfaction client », conclut Eric Poueys.