Cette distinction illustre l’engagement de Pierre & Vacances et de ses collaborateurs au service de ses clients depuis plus de 55 ans. Ils sont près de 175 000 à prendre contact chaque année avec le service client et, parce que les vacances sont un moment très important, la marque a entrepris depuis 3 ans des points d’amélioration concrets comme les temps de réponse que ça soit par téléphone, sur les réseaux sociaux et par mail. Avec un taux de satisfaction de 97%, Pierre & Vacances voit son travail récompensé en étant Élu Service Client de l’Année 2024 dans la catégorie Tourisme.

Pierre & Vacances, le meilleur compagnon de vacances

Cette victoire est un travail collectif de plusieurs années. Selon Olivier Derik, Responsable relation client Europe, trois points clés ont été déterminant dans l’obtention de ce prix :
– L’organisation et la préparation qui ont ainsi permis de planifier la stratégie à déployer
– La compétence car il est nécessaire d’avoir une maîtrise de son périmètre et de toutes les étapes du parcours client
– La capacité à rassembler et à fédérer autour d’un objectif commun afin de développer la culture d’excellence !

Une victoire à impact positif !

Comme toute victoire, celle-ci se répercute de manière favorable sur les différents indicateurs de satisfaction. En effet, la qualité produite par les équipes a permis de faire diminuer les appels mécontents de 1,7% à 0,6%. Ces chiffres indiquent une réelle prise en charge et un accompagnement des clients. Du côté des collaborateurs, ce prix traduit la reconnaissance de la qualité de leur travail et donne ainsi une vision réaliste de leur expertise.

Quelques chiffres clés :

– 155 000 appels clients gérés sur l’année 2023 (sept. 22 à oct. 23)
– 3 300 contacts sur les réseaux sociaux (nov. 22 à oct. 23)
– 15 000 e-mails répondus sur l’année 2023 (sept. 22 à oct. 23)

Nouveau : Du « résidence office » pour les conseillers Pierre & Vacances

Dès janvier 2024, pour permettre aux conseillers relation client de maîtriser au mieux tous les produits de la marque, Pierre & Vacances s’apprête à leur proposer du « résidence office ». L’occasion de faire du télétravail au sein des résidences du groupe. Le tout en famille en dehors des périodes de forte affluence. L’objectif est qu’ils profitent d’une expérience la plus proche possible de celle vécue par les clients. En découvrant les produits, les activités connexes, les restaurants à proximité, etc… les conseillers seront encore plus à même de guider les vacanciers.

« Depuis un peu plus de 3 ans, nous transformons Pierre & Vacances à partir de la voix du client. Notre Service Client est au cœur de cette démarche : chaque jour, nos échanges nous permettent d’adapter en continu notre offre et nos services en travaillant sur ce qui a de la valeur pour eux. Cette obsession pour le client infuse partout dans l’entreprise, c’est elle qui nous permet d’afficher un NPS en progression de 20 points en l’espace de 3 ans. Notre ambition est de rester la marque opérateur préférée des Français dans le secteur du Tourisme. »
Grégory Sion – Directeur Général Pierre & Vacances

*Catégorie tourisme – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr